Отечественный подход

Егор Шадурский
Журнал «Экспресс Электроника» №8/2003

Как правило, российские разработчики создают Сall-центры на PC платформах с установленными платами компьютерной телефонии. Наращивание емкости таких решений производится увеличением количества плат и компьютеров, что значительно ухудшает надежность. Однако у отечественных Сall-центров есть и достоинства, к числу которых в первую очередь относится низкая стоимость, а в России это очень часто становится важнейшим критерием при выборе системы.

Отметим еще одно, не менее значительное преимущество отечественных Сall-центров — довольно большой объем услуг, предназначенный для выполнения задач клиентов, наличие предложений «под ключ».

Российские производители Сall-центров немногочисленны. Среди них такие фирмы, как «Беркут», НТЦ «Протей», CBOSS, «Светец», Forte IT, «Вулкан». В этой статье мы опишем решения, которые сегодня предлагают российские компании.

Call-центр для операторов связи от CBOSS

Ассоциация CBOSS — ведущий российский разработчик и производитель интегрированных высокотехнологичных решений для комплексной автоматизации бизнеса связи. Стратегия ассоциации предполагает предоставление клиенту комплексного решения, включая поставку оборудования и системного программного обеспечения, обучение персонала, настройку, запуск, консалтинг, внедрение, сопровождение и развитие продукта. Являясь бизнес партнером Oracle, SUN Microsystems, Hewlett Packard, Avaya, Excel Switching, Xerox и других известных фирм, CBOSS выполняет функции системного интегратора. Концептуальная разработка компании — Конвергентная Система Операционного Обеспечения Бизнеса Связи (Communications Business Operations Support System — CBOSS). Call-центр является частью биллинговой системы CBOSS.

 CBOSS ориентирована на операторов сетей сотовой связи, а также способна работать с IP трафиком и ТфОП. CBOSS работает с коммутаторами производства Lucent, Ericsson, Nokia, Qualcomm,Alcatel, и др.

Решения Сall-центров CBOSS предоставляют полный набор автоматических процедур абонентского обслуживания, в том числе финансовый контроль, доставку счетов, изменение набора периодических услуг, а также информирование абонента.

 Система CBOSS строится на аппаратной платформе NT Server (Compaq, HP), системном ПО — Windows NT, Win2000, Personal Oracle, Visual Voice Dialogic Fax Support и др. Взаимодействие компонентов системы происходит по протоколам TCP/IP, ODBC/OCI и SNMP, если необходимо подключение систем контроля, построенных на идеологии TMN.

CBOSS базируется на СУБД Oracle. Система легко масштабируется и позволяет следить за появлением «телефонов-клонов», что дает абонентам дополнительную защиту от злоумышленников. В дополнение к CBOSS заказчик может воспользоваться другими продуктами компании, среди них: цифровая Автоматическая Система Сервиса Абонентов (CBOSSacc), Интернет Система Сервиса Абонентов (CBOSSics), система предоплаченных услуг (CBOSSprepaid) и другие. Собственно Сall-центр состоит из таких компонентов, как Автоматическая Система Сервиса Абонентов, или CBOSSacc, система распределения вызовов (CBOSSacd), SMS-центр (CBOSSsms), система голосовой почты (CBOSSvmail), система удаленного обслуживания (CBOSSisp), вспомогательный коммутационный центр (CBOSSssc) и ряд других. Большинство продуктов имеет версию Lite. Но продукты из семейства Lite не являются иными продуктами, нежели основное семейство CBOSS, а только специальной их экономной конфигурацией, сохраняющей базовые функции основной модели. По аналогии с Oracle Enterprise Edition и Oracle Standard Edition RDBMS.

Программный комплекс CBOSSacd, распределяющий вызовы, интегрируется с биллинговой системой CBOSS и может взаимодействовать с системами CBOSSacc, CBOSSsms и другими, образуя многофункциональный комплекс сервиса абонентов.

CBOSSacd поддерживает интерфейс TSAPI и обеспечивает связь с любой АТС со встроенной функцией автоматического распределения звонков (например, Lucent Definity ECS или Ericsson MD110), соединяя абонента непосредственно с оператором нужной ему группы, без многократной переадресации вызова.

Любой вызов, поступающий на АТС, по возможности персонифицируется на основе данных, полученных с помощью АОН и базы CBOSS.

Система интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет самостоятельно переключиться на ту или иную специализированную группу операторов (например, абонентско-финансовую или справочно-информационную службу).

В базе данных системы CBOSSacd фиксируется информация о работе операторов по обслуживанию звонка, содержание разговора (запись), время звонка, его длительность и др.

Кроме того, решение от CBOSS предоставляет такие возможности, как:

 - средства для создания и редактирования бизнес-правил обработки входящих сообщений;
 - средства добавления, изменения и просмотра информации об операторах с указанием принадлежности к группам, степени подготовки;
 - регистрация информации о звонке, доступной с рабочих мест в виде отчетов;
 - сбор статистики по темам, затронутым в ходе разговора;
 - возможность программного дублирования основных функций телефонных аппаратов с рабочего места оператора: прием звонка, завершение звонка, переадресация другому оператору, конференц-связь, набор номера. Эти функции реализуются на основе протокола TSAPI;
 - автоматическая самодиагностика структурных частей системы, поддержка протокола SNMP для подключения систем контроля, построенных на идеологии TMN.

Call-центр справок и заказов от НТЦ «Протей»

Контакт-центр (Сall-центр) «ПРОТЕЙ-РВ» на базе платформы «ПРОТЕЙ» представляет собой многофункциональный центр обслуживания вызовов, реализованный на основе современных технологий, включая IP.

«ПРОТЕЙ-РВ» предназначен для оснащения справочных, заказных и экстренных служб различного вида и назначения. На базе данной системы распределения вызовов возможна организация одной или нескольких платных (бесплатных) справочных и заказных служб с доступом из ТфОП или из сети Интернет.

При организации рабочих мест операторов применение технологий IP-телефонии позволяет использовать в операторском центре «ПРОТЕЙ-РВ» только одну компьютерную сеть, а также предоставляют широкий спектр возможностей по интеграции средств доступа к информации баз данных СРВ в клиентские программы АРМ оператора. Кроме того, обеспечивается возможность обработки запросов, поступающих из Интернета по электронной почте и с применением технологии VoIP. С помощью VoIP можно организовывать рабочие места такого контакт-центра в любой точке телекоммуникационной сети, что позволяет предоставлять услуги аутсорсинга другим компаниям.

Технологии TCP/IP, используемые в контакт-центре «ПРОТЕЙ_РВ», разрешают в принципе отказаться от сложного коммутационного ядра CTI и возложить функции коммутации на собственно сеть.

Все функциональные возможности «ПРОТЕЙ-РВ» реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией, медиапотоками и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. Этих серверов может быть несколько, каждый из них способен отвечать за свой набор услуг (сервер автоматического распределения вызовов, сервер интерактивного речевого взаимодействия и т. п.). Таким образом, решаются вопросы надежности, масштабирования, упрощается технология создания распределенных систем.

Система обработки вызовов «ПРОТЕЙ-РВ» аналогична для всех типов систем обработки вызовов.

Маршрутизация вызова производится по следующим критериям:

 - набранный номер;
 - время суток и день недели;
 - номер вызывающего абонента;
 - данные, введенные вызывающим абонентом в ходе диалога с IVR;
 - число свободных операторов; 
 - число вызовов, ожидающих в очереди с учетом уровня их приоритетности;
 - расчетное время ожидания;
 - средняя скорость ответа для выбранной группы операторов. 

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются три основных алгоритма:

 - циклическое распределение вызовов, т. е. на любого свободного оператора;
 - выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова);
 - выбор наименее занятого оператора (с начала смены).

Система автоматического распределения вызовов работает как с телефонными голосовыми и факсимильными запросами, так и с интернет-обращениями клиентов с использованием приложений Java. Также поддерживается алгоритм обслуживания вызова в режиме call back. Различают два алгоритма использования данной функции: заказ обратного вызова в диалоге с IVR либо с веб-сайта компании. При заказе обратного вызова с веб-сайта предусматривается заполнение абонентом соответствующей формы с указанием ориентировочного времени связи, способа связи и контактного телефона.

В системе предусмотрен алгоритм обслуживания вызова, поступившего на систему по электронной почте.

Также возможен доступ к ресурсам контакт-центра с использованием возможностей электронной почты, двумя способами:

• отправка письма на электронный адрес компании;
• заполнение формы на веб-сайте.

Вне зависимости от алгоритма обслуживания, который выбрал для себя абонент, все вызовы с одинаковым приоритетом направляются на рабочий стол оператора системы.

Абонент при желании может направить вызов непосредственно к интересующему его сотруднику. Такие вызовы обладают более высоким приоритетом, чем вызовы, поступающие к операторской группе искания, однако при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов. Оператору контакт-центра обеспечиваются следующие возможности:

 - регистрация в необходимой группе на любом рабочем месте под уникальным паролем;
 - прием входящих вызовов из ТфОП и из сети Интернет;
 - организация исходящих вызовов;
 - удержание вызова;
 - консультация (второй вызов);
 - переадресация вызова в другую группу/службу/на старшего оператора;
 - кратковременный выход из режима обслуживания вызовов (блокировка консоли);
 - принудительное разъединение вызова;
 - обращение к базе данных контакт-центра в процессе обслуживания вызова. 

При поступлении входящего вызова на рабочем месте оператора отображается информация о вызывающем абоненте.

В системе «ПРОТЕЙ-РВ» предусмотрена специальная функция «Переадресация при неответе оператора». Эта функция позволяет корректно обслуживать вызов, поступивший на пульт, если оператор по какой-то причине не ответил на запрос после заданного интервала времени (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает считать его свободным для приема вызовов). В этом случае вызов может быть переадресован в ту же группу операторов.

 Система «ПРОТЕЙ-РВ» также обеспечивает запись разговоров между оператором и абонентом и сбор статистических данных, на основании которых создаются отчеты.

Кроме того, предусмотрено наличие администратора, выполняющего функции по управлению работой системы

Основные функции администратора системы:

 - управление атрибутами оператора;
 - управление количеством групп операторов;
 - управление работой группы операторов (блокировка/разблокировка рабочей группы);
 - настройка режима обслуживания входящих вызовов (ответный/предответный);
 - управление переадресацией входящих вызовов;
 - настройка алгоритмов маршрутизации вызовов;
 - управление автоинформационными сообщениями, необходимыми для организации диалога системы IVR с абонентом.
 

Call-центр «Светец» для создания систем расчета за информационные услуги

Решения от «Светец» в различных конфигурациях направлены на создание системы расчетов за информационные услуги (дебит, кредит и универсальный). Подобные решения установлены в ОАО «Электросвязь» Омской области (филиал ОАО «Сибирьтелеком»), ХТТС Хабаровского филиала ОАО «Дальневосточная компания электросвязи», ЗАО «Сервис Коммуникейшин», ООО «ВИК Мастер», АК «Московский муниципальный банк — Банк Москвы» и других компаниях.

 Возможные варианты реализации под запросы клиента:

 • кредитный вариант Сall-центра с передачей информации о предоставленных услугах во внешнюю биллинговую систему. Идентификация пользователей по АОН;
 • кредитный вариант Сall-центра с тарификацией и выставлением счета. Идентификация пользователей по АОН;
 • передача информации о предоставленных услугах из внешних систем в биллинговую систему МЦОВ для последующей обработки;
 • Сall-центр, интегрированный с prepaid, платформой (дебетный вариант). Идентификация по pin-коду. Карточка — платежное средство за разнообразные услуги, включая услуги связи. Процесс тарификации и списания средств со счета абонента производится в БД prepaid-платформы в режиме онлайн;
 • дебетно-кредитный вариант Сall-центра с динамическим распределением канальных ресурсов по соответствующим услугам.

Компоненты системы могут варьироваться в зависимости от конкретного клиента, но они неизменно обеспечивают базовый уровень услуг:

 • создание меню произвольной вложенности и оперативное изменение  речевых сценариев обслуживания благодаря использованию системы интерактивного речевого ответа (Interactive Voice Response— IVR);
 • идентификация клиентов с помощью многоразовых кодов доступа (pin-кодов), одноразовых паролей и «токенов», обеспечивающих генерацию одноразовых паролей, выдаваемых без использования компьютеров, входящих в информационную систему;
 • интеграция рабочего места оператора (РМО) с сервером электронной почты — отправка оператором сообщений, связанных с результатами обслуживания клиента, любому сотруднику, ведение адресной книги. РМО оснащено всплывающими информационными окнами, на которых отображается вся необходимая информация по обрабатываемому вызову. Ведение истории обращений клиентов;
 • услуга обратного вызова «Call Back»;
 • автоматизированные интерфейсы с факс-сервером и веб-сервером;
 • регистрация информации о вызовах и их обработке;
 • распределение и маршрутизация вызовов;
 • организация исходящих звонков по заданным номерам, отправка факсов по запросу;
 • выбор сценария обслуживания абонента на основе анализа параметров вызова, информации «черного списка», даты/время поступления вызова на систему (тип дня и время суток), группы А-номеров (формируемой администратором по категориям обслуживания), группы pin-кодов (при интеграции с prepaid-платформой);
 • тарификация информационных услуг;
 • формирование отчетов по необходимым параметрам;
 • возможность интеграции с Интеллектуальной Платформой и предоставления интеллектуальных услуг.
 

Многоцелевой Сall-центр от Forte IT

В качестве аппаратной платформы комплекса Сall-центра выступают платы компьютерной телефонии Intel Dialogic. Аппаратно-программный комплекс от Forte IT включает в себя:

1. Сервер компьютерной телефонии, с установленной платой (или платами) Intel Dialogic (количество телефонных каналов — от 4 до 1024), ПО Call-o-Call, IntelleScript Pro и IS IVR;
2. Сервер базы данных (информационно-справочные базы данных, базы данных по клиентам, статистике и отчетам);
3. Рабочие места операторов, включающие компьютер с АРМ оператора, телефон и/или мультимедийную гарнитуру (количество поддерживаемых операторов практически неограниченно за счет возможности бесконечного расширения системы);
4. Рабочее место администратора.

Особенности Call-o-Call:

 • надежная открытая коммуникационная платформа Intel позволяет предложить универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности;
 • независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Комплекс Call-o-Call может интегрироваться с любыми типами УАТС или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), полностью интегрированной с компьютерными сетями;
 • наличие мощного IVR позволяет не только упрощать работу операторов, но и предоставлять услуги, не требующие обработки операторами. Множество внешних интерфейсов подсистемы IVR позволяет полностью проинтегрироваться в информационные системы компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов в торговую систему и back-офис.
 • поддержка русскоязычного распознавания речи позволяет реализовывать сценарии автоматического обслуживания, при которых клиент общается с системой не тональным набором, а голосом, т. е. наиболее естественным для телефонного общения образом. Это радикально повышает степень удовлетворенности клиента и эффективность его обслуживания.
 • различные средства интеграции с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из корпоративных баз данных, а также повысить степень удовлетворенности клиентов за счет полной интеграции.
Корпоративная база данных, к которой обращается система IS IVR, может быть любой, доступной по ODBC.

Помимо стандартных функций блока автоматического распределения вызовов система Call-o-Call поддерживает организацию мини-конференций: подключение к разговору до восьми операторов и/или абонентов.

Рабочее место оператора определяется выбранной архитектурой Сall-центра, обычно оно оборудуется компьютером, телефоном и подключенной к телефону гарнитурой. В случае подключения по технологии VoIP — у оператора должен присутствовать только компьютер и локальная сеть. В остальном — все стандартно.

Набор выполняемых функций и задач определяется настройками системы, которые оператор выполняет под требуемое решение.

Call-центр CLIQ

Данное решение имеет более 50 инсталляций в различных организациях и признано лучшим решением 2001 года в номинации «Обслуживание клиентов». Продукт, разработанный по современной технологии построения Сall-центров, создан не на основе АТС (технология non-PBX). Это обеспечивает инвариантность обработки любых вызовов (голосовых, E-mail, SMS, веб). Также за счет использования технологии VoIP CLIQ позволяет объединить в единое коммутационное пространство несколько центров обслуживания клиентов, территориально удаленных друг от друга.

Прием голосовых вызовов осуществляется по стандартным цифровым интерфейсам, благодаря чему CLIQ интегрируется с любым коммутационным оборудованием и не требует наличия АТС. CLIQ обеспечивает:

1. Прием и автоматическую регистрацию вызовов, поступающих из различных телекоммуникационных сетей.
2. Автоматический голосовой сервис (IVR).
3. Интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием любой коммутационной платформы.
4. Прием голосовых вызовов по стандартному интерфейсу Е1.
5. Поддержку протоколов SS7, R1.5, R2, R2 MFS, DSS_1(EDSS_1), 2BCK, обеспечивающих интеграцию с любым типом коммутационного оборудования.
6. Неголосовые вызовы (E-mail, SMS, веб), которые, поступая в систему через соответствующие шлюзы, преобразуются во внутренний формат и обрабатываются по установленным правилам.
7. Регистрацию каждого вызова независимо от результатов его обработки.
8. Персонификацию обслуживания.
9. Оперативный сбор статистических данных и мониторинг процесса обслуживания.
10. Возможность организации удаленного рабочего места оператора.
11. Функции контроля качества обслуживания.
12. Развитые средства администрирования.

Рабочее место оператора оснащено только персональным компьютером и телефонной гарнитурой, не содержит никаких системных телефонов. В едином графическом интерфейсе объединены все необходимые информационные ресурсы.

С помощью IVR можно ответить на вызов, запросить дополнительную информацию или соединить абонента с соответствующим сотрудником Сall-центра в автоматическом режиме.

Каждому вызову, поступающему в CLIQ, присваивается определенный приоритет на основании коммутационных параметров:
— номера абонента;
— номера, набранного абонентом;
— транка;
— категории номера абонента;
— первоначального номера абонента, если вызов был переадресован на Сall-центр.

Распределение вызовов происходит по стандартному алгоритму, типичному для всех решений Сall-центров. Абонент может самостоятельно указать требуемый вид сервиса.

Возможно ведение «черного списка» абонентов, которые автоматически получают отказ в обслуживании.

В период ожидания абонент может прослушивать следующую информацию:
— общее или персональное приветствие;
— извещение о расчетном времени ожидания;
— перечень объявлений общего или рекламного характера.

Как показывают исследования, абоненты, которые знают время ожидания, ждут на 1,5–2 минуты дольше, чем те, кто не владеет такой информацией.

Персонифицированное обслуживание позволяет учитывать в работе Сall-центра индивидуальные качества и предпочтения каждого абонента. В базе создается правило для обслуживания конкретного клиента.

По результатам обслуживания вызова оператор заполняет заметку.

Оператор может входить в систему под своим паролем с любого рабочего места, используя личные настройки, он имеет возможность формировать ответы на типовые обращения в виде звуковых справок и проигрывать их клиентам, осуществляя параллельное обслуживание нескольких абонентов.

Необслуженные вызовы автоматически регистрируются и представляются в виде списка, в котором учитывается необходимая контактная информация для дальнейшей обработки. Переадресация вызова на внешние телефонные номера. Это нужно в случае, когда компании используют номер известной справочной службы для связи со своими операторами. Оперативный сбор статистических данных и мониторинг процесса обслуживания позволяют контролировать и координировать работу Call-центра.

Оперативная информация может быть представлена на рабочем месте оператора, выведена на электронное табло или экран телевизора.

Развитые средства администрирования позволяют анализировать работу сотрудников Сall-центра и оперативно разрешать спорные и конфликтные ситуации с абонентами. Особенно за счет прослушивания записи разговора, как в режиме онлайн, так и в режиме офлайн. Вся записанная информация сжимается

по технологии GSM 6.10 и необходимое время хранится в базе, являясь материалом для проведения тренингов и разбора конфликтных ситуаций. Система позволяет разграничивать права доступа к данным. Архивация разговоров осуществляется на сменные носители типа JAZ-Drive или CD-R.

«Рубин» фирмы «Вулкан»

Российская компания «Вулкан» предлагает распределенный трехуровневый Call-центр «Рубин», реализованный на платформе компьютерной телефонии с открытым интерфейсом для интеграции с базой данных о клиентах. Механизм распределения функций по уровням служит для сокращения времени обработки клиентских запросов. На первом уровне расположена система интерактивного речевого взаимодействия. Второй представляет собой контакт-группы, агенты которых отвечают на типовые вопросы клиентов. Вопросы, требующие тщательной проработки, переадресуются на третий уровень системы. Он представлен квалифицированными специалистами компании, которые одновременно с поступающим звонком получают на дисплей набор первичных данных о клиенте.

В Call-центре «Рубин» реализованы интеллектуальная система распределения вызовов (по телефону и электронной почте), мониторинг и сбор статистических данных о работе операторов, синхронная запись переговоров с клиентами, инструменты для создания и редактирования речевого меню, а также средства администрирования. При внедрении «Рубина» не требуется менять существующую у заказчика инфраструктуру связи (офисная АТС, городские телефонные линии), а также локальную вычислительную сеть. Отличительной чертой данного решения является обеспечение компьютерно-телефонной интеграции за счет применения CTI-плат «Ольха» производства компании «Агат-РТ».

«Рубин» может поставляться в различных вариантах, различающихся по функциональности и производительности. В комплект поставки для малых фирм входит программа сервера IVR, модуль его администрирования и плата CTI «Ольха-9». Решение такого класса функционально ограничено и включает в себя речевые меню и автоинформаторы, голосовую почту, функцию автоматического соединения со специалистами компании (при выборе пользователем заданного пункта меню), а также соединение по номеру, введенному клиентом в тоновом режиме. Зато стоимость облегченной версии «Рубина» не высока (в эту сумму не входит стоимость компьютерной техники и учрежденческой АТС).

Средним компаниям «Вулкан» предлагает комбинацию решений с различными схемами реализации. Комплект, рассчитанный на 10–15 операторских мест, обойдется приблизительно в $30–40 тыс. В эту сумму включена цена сервера CTI, специализированного программного обеспечения и тренинга персонала. В течение первого года фирма-разработчик предоставляет заказчику бесплатное гарантийное обслуживание. Оно осуществляется удаленно и только в рабочее время. Все последующие обновления ПО Call-центра «Рубин» выполняются бесплатно.

Интеграция решения в IТ-инфраструктуру заказчика производится за отдельную плату, величина которой зависит от сложности поставленной задачи.