От BSS к CRM и ERP и обратно

А.И.Ивахин, cтарший вице-президент корпорации CBOSS

ERP-системы не подходят для биллинга услуг связи. В основной своей массе, ERP – это аналитические решения, которые обеспечивают некритичную ко времени обработку данных. Ни одна ERP-система не разрабатывалась с расчетом на несколько миллионов записей о клиентах и несколько тысяч операций с каждым из них ежемесячно. Эти задачи успешно выполняют системы поддержки бизнеса (BSS). Разработанные специально для операторов связи BSS/CRM-решения в реальном времени поддерживают эффективную оценку услуг, финансовое обслуживание клиентов и контроль абонентской задолженности. Однако этого недостаточно. Операторам также требуется четкое взаимодействие между prepaid-системами и сетевыми элементами BSS.

«Connect-World», Africa & the Middle East, 2007

Казалось бы, биллинг как выставление счетов клиентам является одной из функций ERP и вполне может быть реализован в ERP-системе. Более того, промышленные предприятия, внедрившие ERP-систему, фактически так и делают: модули «Продажи» и «Дебиторы» любой ERP-системы умеют тарифицировать отгруженный товар или произведённую услугу, выставить счёт клиенту, отследить дебиторскую задолженность, а в современных решениях есть и продвинутые механизмы ценообразования, бонусов клиентам, реструктуризации дебиторской задолженности, коллекции.

Почему же так и неизвестны истории внедрения ERP в качестве биллинговых систем в телекоммуникациях, или, скажем, в энергетике? В частности, почему SAP, крупнейший в мире производитель ERP-систем, для биллинга в энергетике предлагает специально написанное вертикальное решение (SAP for Utilities), но вовсе не рекомендует свои модули «Продажи» и «Дебиторы» в качестве биллинга?

Любой специалист по информационным технологиям в телекоммуникациях даст однозначный ответ.

Первая проблема, с которой столкнётся ERP как биллинговая система– это объёмы данных о клиентах и об операциях. Ни одна ERP не разрабатывалась с расчётом на несколько миллионов записей о клиентах и нескольких тысячах операций с каждым из них ежемесячно. ERP-система не справится с таким объёмом данных, независимо от мощи технологического слоя. ERP не являются системами высокой готовности, они спроектированы с ориентацией в большей степени на ручной ввод трансакционных данных и последующую некритичную ко времени аналитическую их обработку. BSS-системы работают в высокоинтенсивной среде, ежесекундно обрабатывая тысячи автоматических запросов, и при этом, многие аналитические данные, например баланс абонента, доступные минуты разговора, доступные килобайты трафика – должны возвращать «на лету».

Вторая – функциональная. Как бы не развивались механизмы расширенного ценообразования в ERP, какими бы изощрённым ни были бы механизмы минимизации дебиторской задолженности в универсальных системах – даже тарификацию в столь быстро меняющиеся условия телеком-бизнеса невозможно будет поддержать силами ERP. Либо постоянно совершенствовать, модифицировать сложными индивидуальными доработками, что может стать угрозой целостности системы или переходу к новым версиям продукта. Телекоммуникационные BSS/CRM/CIS изначально ориентированны на индустриально-специфическую модель услуг, соответствующее ценообразование и соответствующие методы работы по финансовому обслуживанию и контролю клиентов.

Третья – интеграционная. Важнейшим и неотъемлемым элементом в BSS, особенно в препейд-решении, является взаимодействие с телекоммуникационной средой – средой, предоставляющей ресурсы; таких серийных решений для ERP-систем не предусмотрено.

В своё время из мира ERP выделились системы взаимоотношений и взаимодействий с клиентами (CRM/CIS): это был наглядный пример того, насколько востребованы рынком клиентоориентированные бизнес-системы в сравнении с бухгалтерско-операционно-ориентированными ERP. По существу, в CRM не появилось революционно новых функций, важно, что в этих системах «клиент» стал отправной точкой для операций и управленческих воздействий; вся информационная среда строилась от клиента. По тому же пути шли и BSS-системы: будучи посвящёнными клиентскому, сервисному бизнесу, их информационные модели и модели событий формировались вокруг абонентского аккаунта. И вовсе не удивительно, что один из производителей биллинговых систем стал одним из крупнейших поставщиком универсальных CRM.

Но при этом CRM-система по технологии обработки данных существенно ближе к ERP, нежели к BSS: по-прежнему, главный источник данных об операциях – ручной ввод, по-прежнему, как и в ERP, аналитические данные не критичны ко времени их появления.

Таким образом, специализированное вертикальное решение класса BSS неизбежно требуется в телекоммуникационной компании, оно не может быть полноценно реализовано в ERP или быть её добавленной функцией, BSS – базовый элемент прикладной ИТ-инфрастуктуры в телекоме.

BSS как всеобъемлющее решение для телекоммуникаций

BSS-решения строились вокруг стержневых функции управления телекоммуникационным бизнесом: поддержки сбора доходов, биллинга. Основные показатели деятельности в телекоммуникациях всегда были, есть и будут метрики доходности (доходность на абонента, общая доходность) и клиентской базы (количество абонентов, темпы их прироста).

Особо остро эти функциональные задачи у операторов беспроводной связи в середине-конце 90-х годов: началась агрессивная борьба за клиента, практически каждую неделю необходимо было создавать новые сервисы для абонентов, варьировать тарифные планы, анализировать абонентов по доходности, сегментам, дифференциации. А с ростом абонентской базы – упрощать и оптимизировать обслуживание клиентов, снижать издержки на одного абонента – экономить на масштабах бизнеса. И здесь, безусловно, также ключевую роль играли BSS-системы, ведь даже любая организационно-административная мера могла быть предпринята только с учётом возможностей BSS-системы. (Например, переход к дистрибуции продаж и приёма платежей невозможен без поддержки этих функций в BSS-системе: решения по взаимодействию с дистрибуторами, централизованное управление взаиморасчётами с дистрибуторами.)

От BSS-системы и от бизнеса разработчиков BSS-системы также требовалась способность к технологическому масштабированию. Не только вглубь: обеспечить производительность, эргономичность, технологичность на колоссально растущих объёмах, но и вширь – функционально расширяться, развиваться. Прежде всего – управляли клиентами, обеспечивали взаимодействие с клиентами (CIS), анализ (CRM). Уже к концу 90-х годов лидеры рынка фактически предоставляли полноценные CRM-решения внутри своих BSS-систем: поддерживали функции маркетинга, онлайн-взаимодействия с абонентами, работу с дистрибуторами.

Интересная деталь – все современные универсальные CRM-системы включают такой важный элемент взаимодействия с клиентом, как колл-центр. Колл-центры появились в OSS/BSS-системах гораздо раньше, как логичное продолжение решений компьютерной телефонии, и CRM-модули систем поддержки бизнеса в телекоммуникациях обладали колл-центрами ещё тогда, когда аббревиатура CRM ещё не была известна на рынке.

Сегодня развитые BSS-системы реализуют все функции, достаточные для ведения бизнеса в телекоммуникациях. Так, в решениях CBOSS можно вести и «Главную книгу», и администрировать персонал, и учитывать оборудование, и даже рассчитывать заработную плату сотрудников – всё по полному циклу, как требуют законодательства государств и бизнес-практики. Функциональные возможности BSS-систем росли вместе с их клиентами – операторами связи, поэтому и выжили на рынке лишь разработки, заложившие прочный технологический и системотехнический фундамент.

Крепкая, устойчивая, средняя по современным меркам телекоммуникационная компания выбирает одну мощную и полнофункциональную BSS-систему как единственное и ключевое прикладное IT-решение в своём бизнесе. Это следствие логики бизнеса, следствие архитектурной прагматики: большое здание проще, выгоднее, надёжнее построить на одном мощном монолитном фундаменте, нежели на трёх-четырёх разных по свойствам и качествам.

Итак, можно говорить о том, что BSS-системы вышли на следующий уровень конвергенции – конвергенции технологий управления в рамках единого, всеобъемлющего индустриального решения, охватив в себе функции ERP, CRM, CIS.

Современный ландшафт крупного телекома

Любому крупному предприятию при выборе информационных технологий приходится руководствоваться не только функциональными факторами: недостаточно решить вопрос, реализованы ли необходимые процессы во внедряемой системе или нет. При всей мощи современных BSS-решений в крупных телекоммуникационных холдингах появляются ERP-системы, это процесс объективный и неизбежный, и здесь, видимо, есть два объяснения.

Первое – появление ERP-системы как компромиссной финансовой мастер-системы в гетерогенной среде. Компания становится крупной как за счёт органического роста, так и путём поглощений, слияний, приобретений. Присоединив новый бизнес, какое-то время сохраняются старые технологии, используются разные биллинги, зачастую сохраняются прежние бизнес-процессы и организационная архитектура. Так складывается исторически - крупная компания зачастую использует несколько разных прикладных ИТ-решений. Иногда «меньшим из зол» (по сравнению с вытеснением технологий из дочерних компаний) является создание мастер-системы на основе классической ERP, в которую бы собирались агрегированные данные из всех прочих прикладных систем, интегрировались, консолидировались, анализировались общие ключевые показатели, создавалась бы корпоративная отчётность.

Во-вторых, крупные инвестиции в ИТ должны быть привлекательны для инвесторов публичной компании. Видимо, это и является главным козырем при выборе крупных ERP-систем. Ведь не секрет, что в первую очередь внедряются бухгалтерские модули, и зачастую внедрение на этом заканчивается. Но для инвесторов этот случай и есть тот самый бальзам: финансовая отчётность под контролем, потому что они верят во внедрённую ERP-систему, верят консультантам, которые её внедряли.

Будущее: композитные приложения

Интеграция разных прикладных систем подход в основах своих экстенсивно-затратный и слабо тиражируемый. Уже несколько лет все крупные аналитики рынка корпоративного программного обеспечения отмечают, что грядёт переход от заказных проектов интеграции к универсальным интеграционным решениям, ориентированным на конкретную бизнес-практику и независящим от систем, вступающих в интеграционное взаимодействие – композитным приложениям.

Хорошим предвестником появления композитных приложений стало всеобъемлющее проникновение сервис-ориентированной архитектуры; уже сегодня большинство крупнейших бизнес-приложений предоставляют доступ ко всем своим функциям как к веб-службам. Идея композитных приложений не нова, но очень важно, что наконец-то производители бизнес-приложений и технологических платформ договорились о серии общепринятых стандартов представления данных и взаимодействия, поэтому именно сегодня стало возможным появление полноценных композитных решений.

Первым опытом в построении композитных приложений стала разработка 2004 года, связавшая клиентские финансы биллинговых систем и модули «Дебиторы» и «Главная книга» ERP-комплектов: в этом решении, пожалуй, впервые в композитной среде были учтены особо важные для телекоммуникационной отрасли требования по производительности и информационной безопасности. В основе композитного решения должна быть референтная, идеальная модель данных, преобразование данных о событиях и интерфейсах к основным системам. Сегодня наиболее характерный ландшафт крупных компаний – это полностью интегрированное BSS/CRM-решение с ERP-модулями, обеспечивающими финансовые операции и функции управления персоналом. Интегрированная архитектура делает решение абсолютно устойчивым к обновлениям и модификациям любой из входящих в него систем.

За индустриально-ориентированными приложениями, наиболее естественным образом покрывающими характерный системный ландшафт, безусловно, будущее в сегментах крупного бизнеса. Телекоммуникации, как всегда было и есть, будут флагманом этих инноваций и, несомненно, в первую очередь освоят новые технологии.